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CPD divulga avaliação do 1º serviço com práticas ITIL implantadas

Dando prosseguimento à execução do Objetivo 1 do PDTI, referente à qualidade dos serviços, o CPD finalizou nesta semana a avaliação do primeiro semestre de atividades do CAU após a implantação do novo sistema.

O serviço vem sendo monitorado de forma diferenciada desde janeiro, e a partir de abril foi implantada uma pesquisa de satisfação para medir a qualidade do serviço. O CAU atende em média cerca 35 chamados por dia para tratar de problemas relacionados a impressoras, acesso à rede, remoção de vírus, entre outros.

Média de chamados diários

A cada vez que se finaliza um atendimento é enviada uma pesquisa para o cliente do serviço com o objetivo de verificar se o problema foi resolvido e se ele ficou satisfeito com o atendimento recebido. Somente no terceiro bimestre foram 420 pesquisas respondidas, representando 31,44% do total de chamados abertos no período.

A taxa de resolução dos problemas está em torno de 90% e a satisfação com o atendimento está em torno de 99%.

 Indicadores do CAU

 

O processo de acompanhamento do serviço inclui a análise individualizada dos problemas não resolvidos através de um contato telefônico com quem abriu o chamado, no intuito de entender melhor o que ocorreu e identificar ações a serem tomadas e oportunidades de melhoria. Além disso, também é feito um relatório bimestral, que consolida as informações do período e serve de base para a supervisão do serviço.


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